Zboruri anulate sau întârziate. Ce drepturi ai. Cum obții despăgubiri. Ghid complet


Ai călătorit cu avionul și ai sosit la destinație cu mai mult de trei ore întârziere? Nici măcar nu ai putut pleca, pentru că zborul tău a fost anulat în ultimul moment? Ai avut un zbor de legătură, pentru care ai fost nevoit să aștepți ore în șir, chiar până a doua zi, din cauza tranportatorului? Ți s-a refuzat îmbarcarea? 

Oricât de neplăcute ar fi aceste experiențe, ele devin poate mai ușor de tolerat dacă ai la dispoziție mijloace concrete de a recupera, fie și numai parțial, prejudiciile pe care ți le-au provocat. 

Dacă nu știi în ce condiții ai dreptul să ceri despăguiri din partea companiilor aeriene, sau crezi că nu merită efortul să aplici pentru a le obține, acest articol îți poate fi de folos.     

Printr-un click pe oricare dintre subtitlurile de mai jos, vei fi direcționat la subcapitolul care te interesează:

Cadrul legal

De fiecare dată când ne referim la drepturi sau la beneficii, este important cadrul legislativ care le face posibile. În cazul pasagerilor care călătoresc cu avionul, acestea sunt protejate în principal:

  • în Uniunea Europeană (și în alte câteva state): de Regulamentul (CE) 261/ 2004, al Parlamentului European și al Consiliului Europei, din 11 februarie 2004, „de stabilire a unor norme comune în materie de compensare și de asistență a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor” – care a intrat în vigoare pe 17 februarie 2005
  • pentru transportul aerian internațional: de Convenția de la Montreal, din 28 mai 1999, „pentru unificarea anumitor reguli referitoare la transportul aerian internațional” – intrată în vigoare în noiembrie 2003, înlocuind Convenția de la Varșovia, din 1929.

Convenția de la Montreal reglementează răspunderea companiilor aeriene cu privire la eventualele daune rezultate din transportul de pasageri, bagaje și bunuri. De asemenea, include norme prin care operatorul aerian poate fi tras la răspundere în cazul vătămării sau decesului pasagerilor. 

În linii mari, Convenția nu ia în considerare neplăcerea provocată de întârzierea sau de anularea unui zbor. Spre deosebire de Regulamentul CE 261/ 2004, ea nu garantează despăgubiri în eventualitatea întârzierii sau anulării zborului, decât dacă pasagerii pot face dovada că acestea le-au pricinuit anumite prejudicii materiale.

De aceea, în acest articol ne vom referi la drepturile care decurg din aplicarea Regulamentului CE 261/ 2004. Vei afla în ce condiții beneficiezi de protecția oferită de acest Regulament, care sunt detaliile de care trebuie să ții cont atunci când soliciți despăgubiri etc.

Trebuie menționat că Regulamentul UE a lăsat loc de interpretare și a fost aplicat în mod diferit în statele membre. De aceea, Comisia Europeană a emis COMUNICAREA COMISIEI – Orientări interpretative referitoare la Regulamentul (CE) nr. 261/2004

Acesta este un document menit să clarifice într-o oarecare măsură modul de aplicare a Regulamentului. Pe parcursul articolului, vom face referire și la câteva informații din Comunicarea Comisiei.

În ce situații ești protejat de Regulamentul CE 261/ 2004

Legea CE 261/ 2004 ia în considerare drepturile consumatorilor și, așa cum reiese din denumirea sa completă, stabilește măsuri de protecție, asistență și compensare a pasagerilor în următoarele cazuri:

  • anularea zborurilor
  • întârzierea zborurilor, inclusiv întârzierea prelungită la sosire
  • refuzul la îmbarcare împotriva voinței pasagerilor
  • declasare (încadrarea într-o clasă inferioară față de cea la care a fost făcută rezervarea inițială)
  • neinformarea pasagerilor.

În ce condiții ai dreptul să ceri despăgubiri și care sunt excepțiile de la regulă

Îți poți exercita drepturile rezultate din CE 261/ 2004 (art. 3, al. 1, lit. a și b) dacă:

  • pleci de pe un aeroport situat pe teritoriul unui stat în care se aplică tratatul, către orice alt stat, cu orice operator aerian – indiferent dacă acesta este sau nu comunitar. (Conform CE 261/ 2004, operatorul aerian comunitar este un transportator aerian care deține o licență validă de operare emisă de un stat membru, în conformitate cu legislația în vigoare) 
  • pleci dintr-un stat în care nu se aplică tratatul, spre un aeroport aflat într-o țară unde acesta este în vigoare și sunt îndeplinite simultan următoarele condiții:
    • zborul este efectuat de un operator aerian comunitar 
    • nu ai primit deja beneficii, asistență, zbor alternativ etc. în țara care nu este semnatară a Regulamentului. Totuși, dacă ai primit astfel de beneficii, ele ar trebui să fie echivalente cu cele garantate prin CE 261/ 2004 (conform acestui document al Comisiei Europene).   

De asemenea, trebuie să îndeplinești una din următoarele condiții (art. 3, al. 2 din Regulament): 

  • ai o rezervare confirmată pentru zborul respectiv și te-ai prezentat la check-in la ora comunicată de operator (cu excepția cazului în care zborul a fost anulat). Dacă nu ți-a fost comunicată ora, trebuie să fii la check-in cu minim 45 de minute înainte de ora la care era programată decolarea, sau
  • ai fost transferat de către operatorul aerian/ operatorul de turism de la zborul rezervat inițial spre un alt zbor, indiferent de motiv.

Iată două exemple, valabile chiar dacă ambele zboruri fac obiectul unei rezervări unice:

  • dacă pleci de pe aeroportul din Otopeni (UE) spre un aeroport din Dubai (în afara UE), cu un zbor operat de Emirates (companie din afara UE), acesta va intra în sfera de acțiune a Regulamentului CE 261/ 2004
  • un zbor din Dubai spre București, operat tot de Emirates, NU va intra sub incidența acestei legi.

Pentru simplificarea imaginii de mai jos, țările care au aderat la Regulament sunt denumite „state UE”, iar toate celelalte „state NON-UE”. La modul general, iată care sunt zborurile pentru care se aplică Regulamentul și cele care ies din sfera lui de acțiune:

Altă situație în care nu se aplică Regulamentul CE 261/ 2004 este cea a pasagerilor care călătoresc gratuit, sau contra unui tarif redus – care nu este disponibil direct sau indirect publicului.

Cu toate acestea, el „se aplică pasagerilor care posedă bilete emise de un operator de transport aerian sau un tour operator, în cadrul unui program de fidelizare a clientelei sau al unui alt program comercial.” (art. 3, al. 3)

Ce drepturi ai dacă ți-a fost anulat zborul

1. Dreptul la rambursare, întoarcere sau redirecționare

Conform CE 261/ 2004, art. 8 – transportatorul aerian e obligat să-ți dea posibilitatea să alegi una din următoarele trei variante:

  • 1. rambusarea, în termen de 7 zile, a întregului cost al biletului. Dacă în cadrul călătoriei există zboruri de legătură, rambursarea se va face atât pentru partea/ părțile de călătorie neefectuate, cât și pentru partea/ părțile de călătorie deja efectuate. În plus, în cazul zborurilor de legătură, beneficiezi de un zbor de retur către locul inițial de plecare, cât mai rapid posibil. De exemplu, dacă din cauza unui zbor anulat rămâi într-un aeroport situat în drumul tău spre destinația finală, ai dreptul la rambursarea completă a costului biletului și la un zbor de retur către punctul inițial de plecare
  • 2. redirecționarea, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală cât mai repede posibil, sau
  • 3. redirecționarea, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală la o dată ulterioară, aleasă de tine, în măsura în care există locuri disponibile.

Nu trebuie să ți se perceapă costuri suplimentare pentru redirecționare, chiar dacă ți se dă un loc la o clasă superioară față de cea a rezervării inițiale.

Fii atent(ă), însă! Dacă transportatorul îți oferă la alegere una din cele trei variante enumerate mai sus, dar tu alegi să te ocupi personal de asistență și/ sau de redirecționare, acesta poate decide că nu este responsabil pentru costurile noilor tale opțiuni și nu le va rambursa (Comunicarea Comisiei, capitolul 4.2, paragraf 3).

Dacă ți se oferă un zbor alternativ spre destinația finală, dar vei ateriza pe un alt aeroport decât cel prevăzut în rezervarea inițială, transportatorul aerian este obligat să acopere unul din următoarele:

  • costul transferului de la aeroportul alternativ către cel inițial
  • costul transferului de la aeroportul alternativ către altă destinație apropiată, aleasă de tine.

2. Dreptul la deservire

Conform CE 261/ 2004, art. 9 – ai dreptul în mod gratuit la:

  • alimente și băuturi, în cantități direct proporționale cu timpul de așteptare
  • două apeluri telefonice, mesaje text, fax sau email
  • cazare și transport către locul cazării – dacă zborul tău este redirecționat și noua oră de plecare este la cel puțin o zi după plecarea programată inițial.

Beneficiezi de dreptul la deservire doar atât timp cât trebuie să aștepți redirecționarea către destinația finală, sau, după caz, un zbor de întoarcere spre punctul inițial de plecare. 

Transportatorul aerian trebuie să-și îndeplinească obligația de deservire chiar și atunci când anularea unui zbor se datorează unor circumstanțe extraordinare.

Dacă ai dreptul la deservire și aceasta nu-ți este oferită, păstrează toate bonurile și chitanțele aferente meselor, cazării etc. Poți obține rambursarea acestor cheltuieli, în măsura în care ele sunt rezonabile și necesare.

Transportatorul își poate revendica dreptul de a refuza sau de a limita deservirea, dacă prestarea acestui serviciu poate cauza o întârziere și mai mare decât cea prevăzută inițial. De exemplu, dacă zborul tău a fost anulat și cel alternativ are doar o oră întârziere, sunt șanse ca deservirea în sine să dureze mai mult.

3. Dreptul la compensație

Dacă zborul tău a fost anulat, ai putea primi compensație din partea operatorului.

Nu te vei califica însă pentru compensație dacă te încadrezi în una din următoarele situații (menționate în art. 5 din Regulament):

  • ai fost informat despre anularea zborului cu cel puțin două săptămâni înainte de ora programată a plecării sau
  • ai fost informat cu privire la anularea zborului într-un interval de timp cuprins între 2 săptămâni și 7 zile înainte de ora planificată a plecării și ți s-a oferit un zbor alternativ, care ți-a permis să pleci cu nu mai mult două ore înainte de ora la care era programat zborul anulat și să ajungi la destinația finală cu mai puțin de patru ore întârziere, față de ora inițială de sosire sau
  • ai fost informat cu privire la anularea zborului cu mai puțin de șapte zile înainte de ora inițială a plecării și ți s-a oferit un zbor alternativ, care ți-a permis să pleci cu nu mai mult de o oră înainte de ora la care era programat zborul anulat și să ajungi la destinație cu mai puțin de două ore întârziere, față de ora inițială de sosire, sau
  • transportatorul poate dovedi că anularea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare, care nu au putut fi evitate, deși au fost luate toate măsurile posibile.

Ce sume compensatorii poți obține pentru zboruri anulate, zboruri întârziate sau dacă ți-a fost refuzată îmbarcarea

Valoarea compensației depinde de distanța de zbor, dar și de întârzieriea cu care ai ajuns la destinație – în cazul în care ți s-a oferit un zbor alternativ către punctul final al călătoriei.

Art. 7 din Regulament prevede următoarele valori ale compensației:

  • 250 EUR – pentru toate zborurile de 1.500 de kilometri sau mai puțin
  • 400 EUR – pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1.500 de kilometri și pentru toate zborurile cuprinse între 1.500 și 3.500 de kilometri
  • 600 EUR – pentru toate zborurile care nu fac parte din primele două categorii.

Dacă ți se oferă un alt zbor către destinația planificată inițial, iar ora de sosire a acestuia se încadrează în anumite limite, transportatorul poate diminua cu 50% sumele menționate mai sus.

Astfel, valoarea compensației se reduce la jumătate dacă ora de sosire a zborului alternativ depășește ora la care ar fi trebuit să ajungi cu zborul programat inițial cu maxim:

  • două ore, pentru toate zborurile de 1.500 de kilometri sau mai puțin, sau
  • trei ore, pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1.500 de kilometri și pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1.500 și 3.500 de kilometri, sau
  • patru ore, pentru toate zborurile care nu fac parte din primele două categorii.

Anularea unui zbor poate include și următoarele situații:

  • aeronava decolează, dar pe parcurs, din diferite motive, este obligată să revină la punctul de plecare 
  • zborul este deviat, iar avionul aterizează pe alt aeroport decât cel către care era prevăzută destinația inițială. În acest caz, dacă ți se oferă, în cel mai scurt timp și în condiții similare, un zbor alternativ către aeroportul inițial, sau către o altă destinație apropiată (stabilită cu transportatorul), zborul poate fi considerat drept întârziat. Același lucru este valabil și dacă aeroportul la care ajungi cu zborul alternativ deservește aceeași localitate sau regiune ca cel inițial.   

Distanța de zbor

Conform legii – art. 7 din Regulament – se ia în considerare cea mai mică distanță pe calea aerului dintre punctul de plecare și destinația finală (metoda rutei ortodromice, sau the great circle flight route).

Destinația finală este punctul final al călătoriei, indiferent de numărul de conexiuni. De exemplu, ai cumpărat un bilet București – New York și ai escală la Amsterdam, iar zborul București – Amsterdam a fost anulat. Distanța care se ia în considerare este cea dintre București și New York.

Iată câteva site-uri prin intermediul cărora poți afla distanța de zbor dintre două aeroporturi, în kilometri:

Zboruri întârziate – ce drepturi ai

Depinde de durata întârzierii și de distanța de zbor– dacă se va decola cu o întârziere peste ora de plecare prevăzută (art. 6 din Regulament):

  • de două ore sau mai mult, în cazul zborurilor de maxim 1.500 de km, sau
  • de trei ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor intracomunitare de peste 1.500 de km și al oricăror altor zboruri cuprinse între 1.500 și 3.500 de kilometri, sau
  • timp de patru ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor care nu se încadrează în primele două categorii.

Dacă zborul întrunește una din condițiile menționate, ai următoarele drepturi:

1. Dreptul la deservire (CE 261/ 2004, art. 9):

  • alimente și băuturi, în cantități direct proporționale cu timpul de așteptare
  • două apeluri telefonice, dreptul de a trimite mesaje text, fax sau email
  • cazare și transport către locul cazării – dacă ora de plecare anticipată este la cel puțin o zi după ora de plecare anunțată inițial.

2. Dreptul la rambursare și întoarcere (art. 8, al. 1 lit. a) – dacă întârzierea este de cel puțin cinci ore:

  • rambusarea, în termen de 7 zile, a întregului cost al biletului. În cazul în care călătoria presupune una sau mai multe conexiuni, rambursarea se va face atât pentru partea/ părțile de călătorie neefectuate, cât și pentru partea/ părțile de călătorie deja efectuate
  • în plus, dacă este cazul, un zbor de retur către punctul inițial de plecare, cât mai rapid posibil.

3. Dreptul la compensație (art. 7)

Trebuie menționat faptul că forma concretă a Regulamentului CE 261/ 2004 NU prevede dreptul la compensație în cazul zborurilor întârziate – așa cum specifică în cazul celor anulate, de pildă.

Acesta este un aspect juridic foarte important, de care unele companii aeriene se pot prevala, pentru a nu oferi compensații în eventualitatea unei întârzieri LA SOSIRE de trei ore sau mai mult.

Însă pasagerii pot fi afectați de astfel de întârzieri întocmai ca cei ale căror zboruri au fost anulate.

De aceea, „pe baza principiului egalității de tratament”, Curtea de Justiție a Uniunii Europene a hotărât că o întârziere la sosire de trei ore sau mai mare de trei ore, conferă pasagerilor dreptul la aceleași compensații de care pot beneficia cei ale căror zboruri au fost anulate (Comunicarea Comisiei, capitolul 3.3.2.., intitulat: „Întârziere prelungită” la sosire).

Se ia în considerare doar întârzierea constatată față de ora de sosire prevăzută la destinația finală.

Comunicarea Comisiei UE mai precizează: „ORA DE SOSIRE, utilizată pentru stabilirea duratei întârzierii suferite de pasagerii unui zbor în cazul în care sosirea este întârziată, corespunde momentului în care cel puțin una dintre ușile aeronavei se deschide, presupunând că, în momentul respectiv, pasagerilor li se permite să părăsească aeronava.”

Deci ora de sosire nu este stabilită în funcție de momentul în care avionul a atins pista de aterizare, ci de acela în care practic poți părăsi aeronava.

Dacă intenționează să se folosească de ora de sosire pentru a dovedi că s-a conformat Regulamentului, transportatorul aerian trebuie să o înregistreze. În plus, trebuie s-o comunice gratuit, la cerere, atât pasagerilor, cât și organismului național care supervizează corecta aplicare a legii.

În concluzie, dacă din cauza zborului ai ajuns cu cel puțin trei ore întârziere, ai inclusiv Dreptul la compensație, întocmai ca pasagerii ale căror zboruri au fost anulate.

În subcapitolul anterior, dedicat zborurilor anulate, am detaliat dreptul la compensație (art. 7 din Regulament) și situațiile în care compania aeriană are dreptul să-ți achite doar 50% din valoarea acesteia. 

Ca și în cazul zborurilor anulate, dreptul la compensație este independent de celelalte drepturi pe care le poți avea în temeiul Regulamentului. Asta înseamnă că valoarea compensației nu va scădea dacă ți s-au acordat celelalte tipuri de beneficii.

În circumstanțe extraordinare, pentru întârzieri se aplică același principiu ca în cazul zborurilor anulate.

Refuzul la îmbarcare

Conform legii, compania aeriană trebuie să ia măsuri pentru reducerea pe cât posibil a numărului pasagerilor cărora li se refuză îmbarcarea împotriva voinței lor. În acest sens, poate „face apel la voluntari care să renunțe la rezervările lor în schimbul anumitor indemnizații (beneficii)”. 

Voluntarul este definit ca acea persoană care „s-a prezentat pentru îmbarcare în condițiile prevăzute de lege (art. 3, al. 2) și este gata să cedeze la solicitarea operatorului de transport aerian rezervarea sa confirmată, în schimbul unei indemnizații”.

Dacă ți se refuză dreptul la îmbarcare împotriva voinței tale, beneficiezi de:

  • dreptul la compensație, conform art. 7 din Regulament
  • dreptul la rambursare sau redirecționare (art. 8)
  • dreptul la deservire (art. 9).

Declasarea și surclasarea

Dacă un transportator aerian te plasează la o clasă inferioară în comparație cu cea pentru care ai achiziționat biletul, acesta este obligat (conform art. 10, al. 2) ca în termen de șapte zile să-ți ramburseze:

  • 30% din prețul biletului, pentru toate zborurile de 1.500 de kilometri sau mai puțin, sau
  • 50% din prețul biletului, pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1.500 de kilometri (cu excepția zborurilor dintre teritoriul european al statelor membre și departamentele franceze de peste mări) și pentru toate celelalte zboruri cu distanțe cuprinse între 1.500 și 3.500 de kilometri sau
  • 75% din prețul biletului, pentru toate zborurile care nu se încadrează în primele două categorii, inclusiv cele dintre teritoriul european al statelor membre și departamentele franceze de peste mări.

În anumite situații, ai putea fi invitat de către personalul de zbor să călătorești la o clasă superioară. De exemplu, asta se poate întâmpla când în aeronavă rămân libere anumite locuri care, conform protocoalelor de zbor, ar trebui să fie ocupate.

În cazul surclasării, compania aeriană nu-ți poate pretinde un cost suplimentar.

Informarea pasagerilor

Pasagerilor trebuie să li se comunice în mod transparent care sunt drepturilor lor, în toate situațiile menționate mai sus. Trebuie să fie informați chiar și cu privire la coordonatele instituției naționale care supervizează aplicarea legii în mod corespunzător.

Circumstanțe extraordinare și defecțiunile tehnice

Transportatorii aerieni nu sunt obligați să achite compensații financiare în cazul zborurilor anulate, întârziate și a refuzului a îmbarcare, dacă acestea sunt cauzate de circumstanțe extraordinare, ce nu au putut fi evitate, deși s-au luat toate măsurile în acest sens.

Comunicarea Comisiei, capitolul 5.2., precizează faptul că defecțiunile tehnice nu intră în categoria „circumstanțe extraordinare”. Prin urmare, o companie aeriană nu poate invoca acest motiv pentru a se sustrage de la obligațiile ce-i revin.

Doar defectele de fabricație ascunse, sau avarierea aeronavei din cauza unor acte de terorism ar putea fi incluse în categoria „circumstanțe extraordinare”.

În anumite cazuri, condițiile meteorologice nefavorabile pot fi de asemenea asimilate „circumstanțelor extraordinare”.

Circumstanțe extraordinare și COVID-19

Măsurile impuse de guvernele majorității statelor din cauza pandemiei de SARS-CoV-2 continuă să aibă un impact deosebit asupra modului în care călătorim. Încă din luna martie a anului 2020, s-a putut observa creșterea semnificativă a numărului de zboruri anulate.

Se pune întrebarea: pot fi restricțiile cauzate de pandemie considerate „circumstanțe extraordinare”?

Pe scurt, da. Măsurile adoptate la nivel global din cauza pandemiei se încadrează în sfera „circumstanțelor extraordinare”.

Prin urmare, nu vei putea cere compensație în temeiul articolului 7 din Regulament. Nu sunt afectate însă dreptul la deservire și cel de a ți se rambursa costul biletului – Regulamentul CE 261/ 2004 este în vigoare și continuă să se aplice. 

De asemenea, companiile aeriene trebuie să facă dovada faptului că restricțiile impuse din cauza pandemiei reprezentată motivul real pentru care zborul a fost anulat.

Regulamentul CE 261/ 2004 în Marea Britanie, după BREXIT 

Regulamentul a fost inclus în legislația Marii Britanii, conform secțiunii a treia – „Incorporation of Direct EU Legislation” – din Withrawal Act 2018: „Direct EU legislation, so far as operative immediately before exit day, forms part of domestic law on and after exit day”.

De asemenea, în legislația Marii Britanii au fost incluse și hotărârile Curții de Justiție a Uniunii Europene, luate până la 31 decembrie 2020. Pe de altă parte, acum, după finalizarea BREXIT, Curtea Supremă a Marii Britanii nu mai este obligată să țină cont de acele hotărâri.  

În principiu, sunt acoperite de legislația Marii Britanii:

  • toate zborurile care pleacă din UK, indiferent de transportator
  • toate zborurile care pleacă din afara Marii Britanii și aterizează în Marea Britanie, dacă operatorul aerian este din UE sau din UK
  • toate zborurile care pleacă din afara Marii Britanii și aterizează în UE, dacă operatorul aerian este din UK.

Sumele de care ai putea beneficia prin dreptul la compensație sunt neschimbate, dar au fost adaptate la moneda Marii Britanii, astfel:

  • £220 pentru toate zborurile pe distanțe mai mici de 1.500 de km
  • £350 pentru toate zborurile cuprinse între 1.500 – 3.500 de km
  • £520 pentru toate zborurile care nu se încadrează în primele două categorii.

Vizitează site-ul flightright.co.uk pentru mai multe informații despre drepturile tale atunci când călătorești spre sau dinspre UK. 

Unde poți trimite solicitarea pentru rambursare sau despăgubire

Dacă ți-ai verificat drepturile și consideri că ești eligibil pentru despăgubiri în temeiul legii, trimite o cerere direct transportatorului aerian care a operat efectiv zborul (el poate fi diferit de cel de la care ai achiziționat biletul). În Comunicarea Comisiei, capitolul 7.1., se recomandă ca transportatorul să-ți răspundă în termen de două luni. 

Dacă problema nu este soluționată în acest mod, sau nu ești mulțumit de răspunsul companiei aeriene, ulterior poți sesiza instituția abilitată să controleze corecta aplicare a RegulamentuluiCE 261/ 2004. 

În acest caz, sesizarea se trimite către autoritatea naţională competentă din ţara de plecare, de sosire, sau din cea în care își are sediul transportatorul. De obicei, solicitarea se trimite către instituția abilitată din țara în care a avut loc incidentul.

În România, aceasta este Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor. Deoarece Regulamentul se aplică indiferent de naționalitatea pasagerilor, ANPC poate primi reclamații de la oricine beneficiază de drepturile rezultate din acesta.

Conform site-ului ANPC: „reclamația poate fi transmisă la sediile comisariatelor județene pentru protecția consumatorilor sau la Comisariatul pentru Protecția Consumatorilor al Municipiului București”.

În plus, dacă ești rezident UE, transportatorul este de asemenea din UE și participă la o schemă de Soluționare Alternativă a Litigiilor (SAL), poți trimite sesizarea către SAL. Dacă ți-ai cumpărat biletul online, ai posibilitatea să o transmiți prin platforma de Soluționare Online a Litigiilor (SOL). Completează datele solicitate, urmând cei trei pași ai formularului.

În ceea ce privește acțiunile în instanță pentru zborurile între state membre efectuate de un singur transportator, la alegere, poți depune cererea pe lângă:

  • instanța care are competență la locul de plecare
  • instanța care are competență în punctul de sosire
  • cea din țara unde-și are sediul compania aeriană.

Se percepe comision la depunerea cererii de compensare?

Vei plăti comision doar dacă optezi pentru serviciile unei companii specializate în acest sens, deci nu vrei sau nu poți să te ocupi personal de recuperarea banilor. 

Dacă alegi o astfel de variantă, stabilește de la început să nu ți se perceapă comision decât dacă firma respectivă reușește să obțină despăgubirea. În medie, comisionul nu ar trebui să fie mai mare de 30% din suma recuperată efectiv. 

Trebuie să știi însă că pot exista companii aeriene care nu iau în considerare cererile făcute în numele tău de o terță parte – în acest caz, de firma respectivă. Așadar, e poate mai indicat să elaborezi și să trimiți chiar tu solicitarea.

Până când de la data întârzierii sau anulării unui zbor îți poți cere drepturile

Regulamentul nu impune termene-limită în acest sens, ele fiind reglementate de legislația fiecărui stat cu privire la prescripție. 

Termenul de prescripție de doi ani stabilit de Convenția de la Montreal (care acționează la nivel global în ceea ce privește stabilirea normelor pentru transportul aerian) NU se aplică și în cazul Regulamentului. 

Termenul-limită variază așadar în funcție de țara unde depui reclamația. Iată câteva exemple:

  • România: 3 ani
  • Marea Britanie: 6 ani
  • Germania: 3 ani
  • Spania: 5 ani
  • Austria: 3 ani
  • Franța: 5 ani
  • Grecia: 5 ani 
  • Ungaria: 5 ani
  • Luxemburg: 10 ani. 

Indiferent câți ani ai avea teoretic la dispoziție pentru expedierea plângerii, ideal ar fi să faci asta în cel mai scurt timp de la data incidentului. 

Astfel vei avea șanse mai mari să completezi cu acuratețe datele necesare și să trimiți copii ale tuturor documentelor solicitate (facturi, bonuri fiscale etc.), decât dacă lași să treacă ani de la evenimentul respectiv.

Cum redactezi cererea pentru rambursare / compensație / despăgubire

Pe site-ul ANPC găsești FORMULARUL UE DE PLÂNGERE, pe care-l poți folosi în cazul anulării, întârzierii prelungite a zborului, declasării sau refuzului la îmbarcare. Îl poți trimite:

  • direct către compania aeriană 
  • către ANPC, după ce ai trimis deja solicitarea către compania aeriană, însă nu ai primit răspuns în termen de șase săptămâni, sau nu ești mulțumit de soluția pe care ți-a oferit-o. Poți trimite către ANPC chiar copia formularului pe care l-ai trimis către compania aeriană (inclusiv copiile documentelor de călătorie aferente).    

Totuși, e bine să elaborezi și să expediezi cererea, însoțită de copii ale documentelor relevante, prin metoda preferată a transportatorului aerian. De aceea, dacă acesta pune la dispoziție un formular de plângere, folosește-l pe acela.

Fiind un model european, poți utiliza formularul ANPC doar ca exemplu, ca să știi ce informații trebuie să incluzi în cerere.

1. Descarcă formularul de pe site-ul ANPC:

  • varianta în limba engleză– dacă incidentul nu s-a produs în România, ci în altă țară semnatară a Regulamentului și, din diferite motive, alegi să depui plângere în țara respectivă. De exemplu, pentru un zbor București – Londra de acum cinci ani, care a întârziat la sosire mai mult de trei ore, în anul 2021 poți cere compensație doar în Marea Britanie. Asta pentru că în UK termenul de prescripție este de șase ani, iar în Romania de trei ani.     
  • varianta în limba română.

Dacă faci cerere pentru compensație în cazul întârzierii prelungite LA SOSIRE, e important să știi că pe pagina a doua a fomularului ANPC, în paragraful despre „întârzierea prelungită” există o confuzie între decolarea cu întârziere și „întârzierea prelungită”.

Practic, termenul de „întârziere prelungită la sosire” nu există în forma concretă a CE 261/ 2004 și a fost introdusă ulterior, ca urmare a deciziei Curții de Justiție a UE. Conform Comunicării Comisiei, există o diferență între „Întârzierea la plecare” (capitolul 3.3.1.) și „Întârzierea prelungită la sosire” (capitolul 3.3.2.). 

SE ACORDĂ COMPENSAȚII (CONFORM ART. 7 DIN REGULAMENT) DOAR PENTRU ÎNTÂRZIERE PRELUNGITĂ (DE MINIM 3 ORE) LA SOSIRE. 

Pentru DECOLAREA CU ÎNTÂRZIERE se acordă doar:

  • deservire: mâncare, cazare, dreptul la apeluri telefonice gratuite, etc. (în funcție de fiecare caz în parte) și
  • dacă întârzierea la decolare este de minim cinci ore: rambursarea costului biletului + zbor spre punctul inițial de plecare (când ai rămas pe traseu, în situația unui zbor cu legătură).

De exemplu:

  • dacă avionul decolează cu o întârziere de peste trei ore, sunt șanse destul de mari să ajungi la destinație cu trei ore sau mai mult întârziere (raportat la ora inițială de sosire). În acest caz, ai dreptul la compensație/ despăgubire.  
  • dacă decolezi cu mai mult de trei ore întârziere, dar avionul recuperează timp pe parcurs și ajungi cu mai puțin de trei ore întârziere, nu mai ai dreptul la compensație.

2. Completează formularul cu atenție. Folosește majuscule. 

3. Așa cum am menționat, Regulametul CE 261/ 2004 nu prevede dreptul la compensații pentru zboruri întârziate. Această prevedere a fost stabilită ulterior de Curtea de Justiție a UE, prin precedentele juridice care s-au creat în acest sens, pentru întârzieri la SOSIRE de minim trei ore.

Chiar dacă zborul tău a avut întârziere la sosire trei ore sau mai mult, e posibil ca unii operatori aerieni să nu-ți acorde compensația, folosindu-se de lacuna din Regulament.  

De aceea, pentru despăgubire aferentă întârzierii prelungite la sosire, în cuprinsul cererii fă referire la:

  • hotărârea Curții de Justiție a UE cu privire la întârzierile de minim trei ore 
  • unul din cazurile în care acest drept a fost câștigat în instanță:compensație pentruîntârzieri prelungite (compensation for long delays), cazul Sturgeon v Condor.

4. Odată cu formularul de plângere, atașează copii ale tuturor documentelor relevante cazului tău.

E vorba despre bonuri fiscale, chitanțe, bilete, confirmarea de rezervare, tichetul de îmbarcare etc. Păstrează toate originalele și o copie a plângerii. 

5. E bine să faci expedierea cererii și a documentelor anexe prin metoda preferată a companiei aeriene respective. 

6. Pentru a-i verifica validitatea, compania aeriană îți va analiza în detaliu cererea. De aceea, fă tot posibilul să oferi în cuprinsul acesteia informații corecte, detaliate, cât mai clare.

În afară de datele tale de contact (și ale celorlați pasageri de pe aceeași rezervare) și de informațiile aferente rezervării și zborului propriu-zis, specifică următoarele:

  • care a fost incidentul (ce s-a întâmplat) – dacă e vorba de întârziere, menționează cât anume s-a întârziat
  • când s-a petrecut incidentul
  • ce drept îți revendici – numește ce fel de beneficiu/ compensație soliciți
  • suma la care se ridică despăgubirea. 

Dacă nu mai ai biletul sau tichetul de îmbarcare, trimite alte documente care fac dovada că ai fost pasager al acelui zbor: extrase bancare, email-uri de la compania aeriană, chiar și eticheta pentru bagaj.      

Când și cum vei primi banii

E greu de spus cât timp va trece până vei primi banii. Asta depinde și de volumul de cereri pe care compania aeriană le are de soluționat în acea perioadă. De exemplu, pentru rambursarea costului biletului, Regulamentul prevede un termen de șapte zile. 

Conform legii, banii îi poți primi în numerar, prin transfer bancar, ordin de plată sau cec bancar. 

Alternativ, cu acordul tău scris, transportatorul îți poate propune restituirea sumelor datorate în bonuri de călătorie și/ sau prin alte servicii – nu ești însă obligat să accepți.  

Dacă optezi însă pentru ele, fii atent! Voucherele de călătorie au un termen de valabilitate și sunt dificil de schimbat. În plus, acceptându-le, s-ar putea să ți se limiteze dreptul la compensație. Citește cu atenție clauzele contractului în baza căruia ți se oferă aceste tichete/ servicii.  

Ce poți face dacă zborul anulat sau întârziat este inclus într-un pachet turistic

Regulamentul CE 261/ 2004 se aplică și zborurilor care fac parte din pachete de servicii turistice – mai multe tipuri de servicii de călătorie, oferite în baza unui contract unic. Excepție fac pachetele turistice care au fost anulate din alte cauze decât cele care țin de zborul efectiv.

Dacă ai făcut rezervarea printr-o agenție de turism și zborul a fost anulat, poți contacta direct operatorul de transport. De obicei, poți face o solicitare scrisă, prin intermediul website-ului companiei aeriene, sau poți contacta call center-ul acesteia.  

De asemenea, ar trebui să comunici și cu agentul de turism care ți-a vândut pachetul. Acesta se poate ocupa de modificarea datei călătoriei, rambursarea costului biletelor, etc. Pentru acest tip de asistență personalizată e posibil să-ți fie perceput comision, sau, în funcție de pachetul ales, poate fi inclusă în costul acestuia. Cere agentului toate detaliile. 

Ca pasager al unui zbor inclus într-un pachet turistic, ai drepturi în ceea ce privește:

  • serviciul de transport aerian
  • pachetul turistic în care este inclus biletul de avion, conform Directivei UE 2015/ 2302 a Parlamentului European din 25 noiembrie 2015, privind pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate. În articolul 14 al Directivei amintite – „Reducerea prețului și despăgubiri” – stabilește: „Călătorul are dreptul de a primi despăgubiri adecvate din partea organizatorului pentru orice daune pe care le suferă ca urmare a unei neconformități.” 

Reducerile de preț sau compensațiile pe care le-ai putea primi prin aplicarea Directivei UE  2015/ 2302 și a Regulamentului CE 261/ 2004 se vor deduce unele din altele, pentru a se evita supracompensarea.

În cazul unul zbor anulat sau întârziat, care este inclus într-un pachet turistic, există posibilitatea să nu fie clar de la bun început cine plătește compensația care-ți revine: transportatorul aerian, sau de agenția de turism? 

În această situație, se vor urma clauzele contractuale dintre agenția de turism și operatorul aerian. Aceste clauze nu trebuie să-ți afecteze însă posibilitatea de a depune cerere de compensație, respectiv de a benficia de drepturile care-ți revin (conform Comunicării Comisiei UE, capitolul 2.2.6., ultimul paragraf).

Alte informații utile despre Regulamentul CE 261/ 2004

  • se aplică și zborurilor către și dinspre Elveția, Norvegia și Islanda, deși acestea nu sunt state membre UE
  • se aplică în cazul departamentelor franceze: Guadalupe, Guyana Franceză, Martinica, Insula Réunion, Mayotte, Saint-Martin, Azore, Madeira și Insulele Canare
  • NU are efect în ceea ce privește zborul de pe aeroportul din Gibraltar și nici în Insulele Faroe, în conformitate cu Actul de aderare al Danemarcei
  • în oricare dintre situațiile care intră în aria de acoperire a Regulamentului, transportatorul trebuie să acorde o atenție deosebită nevoilor per­soanelor cu handicap sau cu mobilitate redusă și copiilor neînsoțiți
  • se aplică indiferent de cetățenia pe care o ai. Nu trebuie să fii cetățean al unei țări în care se aplică tratatul, pentru a putea beneficia de drepturile conferite de aceasta
  • se aplică în cazul tuturor operatorilor aerieni care asigură transportul pasagerilor în condițiile menționate. Asta înseamnă că poți obține despăgubiri inclusiv din partea companiilor aeriene care oferă bilete low-cost
  • transportatorul aerian efectiv este cel responsabil de îndeplinirea obligațiilor rezultate din Regulament. Acest aspect devine relevant atunci când, spre exemplu, cumperi biletul de la un operator aerian, dar zborul este operat de un alt transportator. Este o strategie de marketing, care se numește codeshare. În cadrul unor alianțe dintre companiile aeriene, acestea pot vinde locuri către aceeași cursă, însă doar una dintre ele va opera efectiv zborul 
  • în cazul în care cumperi bilete mai multor persoane pentru același zbor, vei fi considerat proprietarul rezervării. În consecință, vei fi persoana de contact pentru transportatorul aerian. Acesta îți va transmite informații în cazul unei eventuale anulări sau întârzieri și va fi responsabilitatea ta să-i înștiițezi pe toți ceilalți pasageri incluși pe rezervare
  • când ai unul sau mai multe zboruri de legătură până la destinația finală și ai achiziționat toate biletele printr-o unică rezervare, compensația în cazul anulării sau întârzierii la sosire mai mari de trei ore se calculează considerând distanța dintre punctul inițial de plecare și destinația finală. Asta indiferent din câte segmente de zbor este alcătuită călătoria. Compania aeriană responsabilă de anulare/ întârziere va suporta costul compensației
  • așa cum am menționat anterior, în situația în care Regulamentul îți conferă mai multe drepturi – de exemplu: deservire, rambursare, compensație – poți beneficia efectiv de toate acestea. Faptul că transportatorul aerian îți cordă unul din aceste drepturi, nu înseamnă că nu poți beneficia și de celălalt/ celelalte, sau că valoarea unui beneficiu va fi dedusă din valoarea altuia etc.
  • ora de sosire utilizată pentru stabilirea duratei întârzierii unui zbor corespunde momentului în care cel puțin una dintre ușile aeronavei se deschide și practic ți se permite să părăsești aeronava
  • călătoriile cu elicopterul, sau cele care implică în cadrul aceluiași contract mai multe moduri de transport (nu doar avionul), nu fac obiectul acestui regulament.

Rodica Iuliana © 14.07.21


CITEȘTE ȘI...

Close
Close